Il trasloco non è completo. Ci serve ancora qualche mobile, in particolare la struttura del guardaroba (armadio) PAX STORDAL che, a causa delle istruzioni poco chiare sul foglio illustrativo e della totale assenza di spiegazioni scritte, non siamo riusciti a montare, rompendolo, e che dobbiamo sostituire.
Memori della brutta esperienza, e a causa delle dimensioni della nostra auto, Sara ed io decidiamo di ricorrere al servizio di trasporto e montaggio dell’IKEA, dove avevamo appena acquistato i nostri mobili, in modo da risolvere definitamente il problema dell’arredamento.
Alle 18 di mercoledì arriviamo a Corsico e, per prima cosa, andiamo al reparto cucine per ordinare due pensili da usare per il bagno. Niente da fare: è obbligatorio usare il programma CAD e stampare l’ordine con una planimetria che descrive per gli addetti, come vanno montati i mobili, ma la coda d’attesa è completa. Dobbiamo tornare l’indomani e rifare il viaggio un’atra volta, e come noi un altro centinaio di persone.
Alle 8,30 di giovedì ripartiamo, evitando per miracolo gli ingorghi e le code provocate dal Giro d’Italia che oggi fa tappa a Varese. Ma non riusciamo ad evitare ne la coda in autostrada, ne il traffico milanese. Arriviamo all’IKEA verso le 11.
Al reparto cucine il disegno del pensile AVSKIT FAKTUM Abstrackt, probabilmente il pezzo meno caro del reparto, viene eseguito da un non più giovanotto piuttosto supponente e per nulla simpatico che tenta di farci spendere più soldi del necessario mettendo in fattura alcuni particolari per noi del tutto inutili. La fattura viene contestata e ristampata. E si scopre che l’anta a vetro che la volta precedente ci avevano detto essere compresa in realtà non lo è e che il prezzo, alla fine, supera del doppio il costo dei soli mobilietti.
Al reparto guardaroba, invece, ci dicono che il trasporto e il montaggio del PAX STORDAL (non vogliamo correre il rischio di rovinarlo nuovamente, perciò chiediamo che venga montato tutto l’armadio) vanno concordati con il reparto spedizioni e che loro non ci sanno dire nulla al riguardo.
Ordiniamo anche due mensole a fissaggio invisibile LACK da 20 Euro l’una e scendiamo al reparto consegne.
Lì un’altra fanciulla niente affatto simpatica ci informa che il montaggio non costa il preventivato 10%, bensì il 12%., ma che quello dei componenti da cucina viene calcolato non come percentuale del valore, ma per metro lineare. In pratica, il nostro acquisto di 335 Euro, con i 99 Euro del trasporto, i 184 del montaggio e l’IVA, diventa una spesa di oltre 600 Euro.
Ora, nessuno contesta ad IKEA RETAIL ITALIA il diritto di applicare i prezzi che ritiene opportuno e di trarne il massimo profitto possibile, come di produrre sul venduto, ma fare viaggiare due volte di fila dei clienti già acquisiti e fidelizzati senza che abbiano un’idea chiara dei costi, per dare loro poi una data di consegna generica “entro la fine di giugno” non è ne cortese ne tanto meno corretto, ne tanto meno una buona politica di customer care, specialmente se si vendono mobili belli si, ben concepiti, ma realizzati male, tanto da costringere i clienti a chiederne la sostituzione. Il prezzo non è tutto, se alla fine diventa più conveniente per loro comprare a prezzi più alti, ma nella propria zona di residenza
La conclusione?
IKEA deve rivedere il Customer Relationship Management.
