Questo è un sunto della relazione che presenterò martedì 23 febbraio al VII° Happy Marketing dell’AISM presso il Lotus di via Monte Grappa, 10 a Milano. L’appuntamento è per le 19,30.

Tutto è iniziato nel 1998 con “the cluetrain manifesto“, un documento che presentava il marketing non come un processo, ma come relazioni tra le persone. Poi ci si è messa anche la tecnologia.

Tutta una gamma di strumenti en è stata sviluppata e conseguentemente usare, strumenti open source come i CMS, i blog, i forum, i wiki e le piattaforme per social media, che ora permettono ai webmaster di aggiornare con facilità i loro siti e di usarli per “CONVERSARE” con gli utenti, raccogliendo direttamente il feedback degli stessi.

La nascita delWeb 2.0 ha costretto ad una complete ridefinizione delle Web PR dovuta alla disponibilità del nuovo approccio per la creazione della fedeltà di marca.

Quanto vale in numeri?/b>

Diamo un’occhiata all’eveoluzione del Web italiano

L’uso di Internet aumenta, ma molto lentamente. Non solo chi sono ancora vastissime zone non cooperate dall’ADSL, indispensabile per la mole di dati ricevibile attualmente, ma anche ogni tipo di ostacoli burocratici e legali posti sia dai fornitori di banda che dalla politica, che di fatto detengono la maggioranza dei media. Internet e il suo controllo sono strategici e non è tollerata nessuna concorrenza che non sia preventivamente verificata.

Cosa significa?

Di tutti gli utenti italiani, alla fine quelli che ranno un reale e continuo uso del web non sonno più di 10.000, in pratica sempre le stesse persone, e corriamo il rischio di parlarci addosso. Come in un circolo vizioso.

Siamo quasi tutti consueti in comunicazione e Web e tendiamo a vedere le cose solo dal nostro punto di vista. Vendiamo tecnologia e soluzioni tecnologiche, ma guardiamo più alla tecnologia fine a se stessa che non al suo uso ottimale.

Possiamo fornire strong>Internet, Intranet e social media ma trascuriamo cosa accadrà quando il cliente avrà attivato il suo sito, già perfettamente posizionato nelle SERP dei motori di ricerca e sarà impossibile non trovarlo al primo posto cercandone le parole chiave.

Il portale aziendale disporrà di tutti gli strumenti per confrontarsi con il suo pubblico, ma chi se ne dovrà occupare? Chi dovrà dire agli utenti cosa aspettarsi?

Malgrado che la realtà italiana sia ancora costituita da una moltitudine di PMI, i punti vendetta sono sempre di più quelli della GDO, dominate ad gruppi stranieri, come quello francese Auchan o il tedesco Lidl, che hanno rilevato le maggiori catene italiane. E, se non costretti dalle circostanze, questi non hanno nessun interesse a distribuire prodotti che non siano quelli delle marche di loro proprietà, quindi perché preoccupassi? La mia esperienza di consumatore mi ha insegnato diverse cose:

1. I commessi sono quasi introvabili, maleducati e ignoranti e poco disponibili.
2. Trovi il prodotto che cerchi solo se sai già dove guardare, e anche così non è affatto facile districarsi tra le diverse marche e i vari modelli,
3. L’assistenza non è fornita dal venditore, ma solo dal produttore, di solito tramite call center esterni all’azienda, nei quali la conoscenza dei prodotti da parte degli addetti è decisamente scarsa.

Il risultato? Rischi fortemente di buttare via i tuoi soldi.

Quale Customer Satisfaction?

Gli utenti che dispongono dell’accesso a Internet avranno necessariamente a disposizione più informazioni, potendo verificarle sul sito del produttore o su quelli di paragone come Kelkoo, ma possono comunque avere problemi ad usare i prodotti se il manuale stampato o quello online sono fatti male, cosa che si verifica spesso

E gli utenti senza Internet? Per loro telefonate, la pubblicità tradizionale e le solite marche, quelle che conoscono e alle quali sono abituati. Non è molto 2.0, vero?

The Cluetrain Manifesto: La Gente

Chi, come me è cresciuto negli anni 50, ricorderà le città piene di negozietti come quello dell droghiere all’angolo. Il proprietario era generalmente un ometto gentile che ti suggeriva cosa comprare, ti faceva credito e, quasi sempre, ti consegnava la spesa a casa. E si assumeva lui la responsabilità per qualsiasi problema,

Ma i droghieri stanno sparendo, proprio come cala la qualità dei prodotti. E chi è responsabile della qualità, ora?

I manager credono di essere responsabili solo della crescita aziendale, ma che crescita ci può essere senza customer satisfaction?

DATCQCV

Eh? L’acronimo significa “Dai Al Tuo Consumatore Quello Che Vuole“, ovvero che i produttori dovrebbero progettare e vendere prodotti che la gente comprerà volentieri:

1. Perché servono.
2. Perché lo percepiscono come uno scambio equo.
3. Perché si fidano del produttore.

E questo è il punto. La parola è FIDUCIA

Costruire la Fedeltà di Marca

La sociologia dei consumi dimostra che ci sono dei pionieri che faranno da opinion leader e convinceranno altri a provare il prodotto. Nel nostro caso, certamente dei power user di Internet che condividono, commentano e diffondono il loro entusiasmo di evangelisti non pagati. Poi il verbo si propagherà ad altri utenti e finalmente arriverà anche offline, a coloro che non hanno Internet. Ed ecco che gli strumenti Web 2.0 possono essere usati per creare una immagine di marca o, meglio ancora, la fedeltà di marca.

Per farlo, però, chi vogliono le conversazioni. Le aziende devono innanzitutto imparare di nuovo ad ascoltare invece di essere loro a dire le cose, e a rispondere alle domande dei clienti.

Ed ecco una proposta alternative al solito CRM:

PERCHE NON REINTRODURRE IL BUON VECCHIO SERVIZIO ASSISTENZA CLIENTI QUALE STRUMENTO CHIAVE DELLE CUSTOMER RELATION?

Alex Badalic